Hertekenen gemeentelijk dienstbetoon: luister naar de bewoners!

Wil je iemand spreken over je centen op de bank dan maak je telefonisch een afspraak en enige tijd later kan je op afspraak komen. Wil je enkel weten hoe rijk of arm je bent dan is er altijd de computer of een automaat.

Ben je ziek dan maak je een afspraak bij de huisarts. Meestal kan je daar nog dezelfde of de volgende dag terecht. Pluspunt: je zit niet meer in de wachtzaal tussen hoestende lotgenoten. Voor dringende hulp trek je toch best naar de spoedafdeling van een ziekenhuis.

In corona-tijden is nu alles op afspraak.  Om wachtrijen te voorkomen (en besmettingen) kan je niet onaangekondigd een beroep doen op allerlei diensten. Stemmen gaan al op om die werkwijze ook na corona te behouden. Redenen legio: de dienst kan zich voorbereiden op je vraag, er is geen wachtrij meer enz. Akkoord, maar er is meer!

Vier uur op woensdagnamiddag in het hoofdbureau van een politiezone in de buurt. Een koppel stapt de receptie binnen. Waarmee kunnen we u helpen? We willen een aangifte doen van vandalisme: onze auto is deze namiddag geschandaliseerd. Ok, dan moet u een afspraak maken. Kan u terugkomen volgende vrijdag om 17.30u? Het koppel gaat naar huis met de boodschap dat ze over 48 uur een aangifte kunnen doen en foto’s moeten meebrengen van de beschadigde wagen. Kan je je voorstellen hoe dit koppel zich voelt de volgende 48 uur? Geloven ze dat de politie op zoek zal gaan naar de vandalen?

Er verdwijnt geld van je bankrekening buiten je wil. Geen probleem: maak een afspraak bij de politie en doe een aangifte. Maak dan een afspraak met je bank, bezorg hen het attest van de politie en betwist de verrichting op je bankrekening. Je kan wel onmiddellijk, telefonisch je bankkaart en -rekening laten blokkeren, maar binnen de week het hele proces doorlopen en je rekening opnieuw gebruiken is een krachttoer.

De gemeente wil haar dienstbetoon verbeteren. Onderdeel daarvan is ook de invoering van meer afspraken. Laat ons toch voorzichtig zijn. Dienstbetoon is meer dan formulieren en efficientie. In de voorbeelden hierboven zal de afwikkeling van het probleem waarschijnlijk identiek zijn aan onmiddellijke hulp. Het verschil is wel dat na een gemaakte afspraak de klant nog geruime tijd in het ongewisse blijft. Die luxe kan een gemeentelijk dienstbetoon zich niet veroorloven. Burgers betalen belastingen en verwachten dat de gemeente voor hen klaar staat. Onmiddellijk contact en weten wat en wanneer de diensten iets zullen ondernemen is dan uiterst belangrijk.

S.A.M.E.N. pleit ervoor om alle groepen uit de bevolking te raadplegen bij de hervorming van het dienstbetoon. Mensen van alle rang en stand, gestudeerd en niet gestudeerd, jong en oud, gezond en met beperkingen… In de ogen van de administratie kunnen hun behoeften en opmerkingen pietluttig lijken, voor vele burgers zullen ze echter het verschil maken tussen “in orde” of “excellent”.